2017上半年事业单位联考A类《综合应用能力》真题在此发布。本套2017上半年事业单位联考A类《综合应用能力》真题来自学考试生回忆，由公考通整理。

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1、需要注意的地方

1．本卷全部为主观题，请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答卷纸上作答，直接在试题上作答无效。

2．请在试题、答卷卡指定地方填写我们的名字、填涂准考证号。

3．本卷满分150分，考试时间为120分钟。

4．特别提醒，请在答卷纸规定的地区内作答，超出答卷地区作答无效。

2、给定资料

材料1

B市医疗水平整体较高，外地就诊职员较多，由于外地医疗保险卡在B市不可以用，因而他们在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，通常每张卡押金十元。有时一个外地病人需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，常常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，浪费时间费力费本钱。针对这一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具备电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适用于B市非医疗保险病人、外地来B市就诊病人等人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。

B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的病人海量，高达日门诊量的78.6％。门诊大厅长期人满为患，挂号、交费、取药等各种队伍如条条长龙，致使门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空风韵量差，还时常发生盗窃事件。据医院有关人士介绍，外地病人来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等大夫开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队交费，等做完检查，把结果给大夫看了，大夫开药之后，还要拿着药方去排队交费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更不要说有时还由于急匆匆排错了队。除此之外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问需不需要专家号，致使医院门口秩序混乱。

为知道决挂号难、反复排队等问题，同时预防号贩子倒号，为病人提供更便捷、快捷、有序的就诊服务，B市人民医院从今年3月份起，试行“非急诊全方位预约规范”，预计到今年年底全方位推行。非急诊全方位预约规范试行以来，为了便捷病人预约挂号，除去以前的人工窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号途径以外，B市人民医院又推出了微信挂号方法。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，病人可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定我们的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号源。医院有关人士表示，将来会渐渐将号源向微信平台倾斜，逐步降低人工挂号窗口，取消现场放号。

下列是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊步骤图:

“医通卡”办理及就诊步骤

*提示：退卡、退费可在B市任意一家“医通卡”联网医院办理

材料2

B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“加粉”数万人。现在，与B市人民医院关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔，针对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会用手机、互联网等问题，B市人民医院还在门诊大厅增设自助挂号机等设施，并招募“守护天使”志愿者，帮助病人适应新的就诊方法。

数据显示，由于用微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%的窗口挂号比率降至约17%，同时通过“医通卡”内预存现金，降低了病人交费排队次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显降低，管理本钱减少。

挂号方法的改变给医院的管理带来很多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台，天天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏，一天下午两点半左右，就发生了如此的一幕：

病患家属（很不容易挤进咨询台的里层）：诶，诶，我这卡如何使不了？下午口腔科的号到底还有没啊？

导医小张（看了一眼他手中的卡）：你这是以前的就诊卡，已经停用了。你没B市医疗保险卡吧？那请你用“医通卡”。你可以直接在窗口新建“医通卡”，也可以先关注微信号，建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。

病患家属：这么麻烦？听不懂！那你先帮我看看还有没号呀，没号我还建什么卡？

导医小张：号源信息大家这里不学会，请你通过自助机或公众号查看，也可以到挂号窗口询问。

病患家属：目前就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了我这张卡啊！

导医小张：对，是用不了你这张卡，所以你得先办新卡，手机微信或者窗口都行。

病患家属：窗口人太多了，微信号如何关注？

导医小张：扫描二维码。

病患家属：扫什么码？在哪儿扫啊？你帮我扫一下吧！

导医小张（被好几个人同时询问，有的不耐烦）：扫“医通卡”的微信二维码呀，问诊大厅的告示牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。

病患家属：你这人说话能否痛快点，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁是吧？

医导小张（脸红中）：你这人如何说话呢？外地人就是没素质，是来看病还是来吵架呢？都像你如此，什么都不动脑子，说了也听不知道，这么多人在咨询呢，我哪有空闲一个个说那样详细？

病患家属（震怒中）：外地人如何了？看病如何了？外地人不是中国人么？从刚开始你一看我没B市医疗保险卡就给我找不痛快。你全家老小就无人生病么？我来医院看病是烧钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说话就别杵在这儿碍事儿呀。

导医小张：你还有没一点口德了，有你这么咒人的么？凭什么给你服务，你花的钱又不是给我的，真是有问题，怪不能要来看病，就你这德行，吃了药也好不了。

病患家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意儿？一看门狗，还敢瞧不起人！

导医小张捂脸大哭……

咨询服务台其他员工和围观的患者及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序愈加混乱了……

材料3

医务科是B市人民医院的要紧职能部门，在院长、主管副院长领导下，具体组织推行全院的医疗工作：对全院医疗业务、医疗水平、医疗技术推行科学的组织管理，检查、督促医院的方针、政策及各项规章规范的落实和推行，并将推行状况准时反馈院方，以保障全院医疗工作的正常运行。

B市人民医院医务科现有员工四人，科长张华、科员老李、大刘和新入职的小吴。具体工作职责摘录如下：

1、在院长及主管副院长的领导下，组织推行全院医疗及与医疗有关的其他工作。

2、拟定各项规章规范，拟定年度医疗工作计划并组织落实与推行检查，按期完成概要评价。

3、协调院内、外平时医疗工作。

4、承担院内医患矛盾的调解，医疗纠纷的调查与协调、讨论与鉴别、赔偿协议签订与法院庭审等工作。

5、按期召开全院医疗科室各层次管理职员会议，知道全院医疗动态，准时协调科室间工作关系，调整工作重点，保证平时医疗工作有序进行。

6、负责院外志愿者队伍的招募、管理和考核。

7、领导交办的其他工作。

非急诊全方位预约规范推行一个月将来，B市人民医院医务科在医院门口对病人及其家属进行了随机抽访，以下是几位受访者的建议摘录：

受访者甲：支持采取预约挂号。门诊大厅人太多了，空气流通不畅，没病的都整出病来，还交叉感染。

受访者乙：我感觉挺好的，再也不需要通宵达旦熬夜排队了，也不需要找“黄牛”买号了，节省了挂号时间和本钱，提升了就诊效率。

受访者丙：我感觉没什么用啊，就是另一种形式的“排队”嘛。尽管不需要在窗口排队挂号了，但医疗资源并没增多，大夫也还是那几个大夫，很不容易在挂号窗口省下的一两个小时，是否会仍然要耗费在大夫的诊室门口？而且我想约的大夫一直显示“约满”，其实还是换汤不换药。

受访者丁：我感觉微信挂号只不过对部分青年有利吧，对大家这类老年人而言反而会使事情变得愈加复杂。我就不需要微信，也没开通微信支付，没网上银行、支付宝。太麻烦了，根本不会弄啊，再说我对于需要在线支付的东西并不放心。身份信息和就诊信息都上网了，隐私问题能保障么？

受访者戊：微信虽然用着挺便捷的，但我感觉或许会增加不公平原因。从本质上说，微信挂号平台与买票软件基本类似，重点在一个“抢”字。但就医排队讲究先来后到，对于不会用、

不喜欢用的人群，不只不会抢，甚至由于网上争抢丢掉线下可以挂到号的机会，这是非常不公平的。要保护弱势群体利益。

受访者已：我感觉这对于传染病病人而言是一个福音，传染病总是是比较隐私的疾病，病人现场挂号时总是会感到尴尬，微信挂号能更好地保护他们的隐私。

受访者庚：以前最烦带小孩看病，排队挂号折腾半天，小孩都给折腾得不可以，只能家长早早来挂号，快到就诊时间再送小孩过来。目前不需要到医院现场，在家就能挂号了，这种应用还真便捷！

受访者辛：我年龄大了，用的更不是智能手机，没微信，我还是习惯现场挂号，现场的挂号机我也看到过，可我一看到电子设施就犯迷糊，真的用不知道。假如医院里都是大家如此的老年人，员工如何能忙得过来？

受访者壬：我感觉这对于大家外地病人来讲挺好的，虽然说我这是首次来，不了解状况，费了半天劲，但下次我就了解了，不需要来这就能挂号，挂上了再来看病。以前为挂号就得等上好几天，目前可以晚点来，节省一些食宿的成本。而且我听大夫说，我这次办的“医通卡”，还可以为我提供复诊、转诊服务，下次复诊的号就直接给我约上了，如果看得成效不认可，还可以直接帮我预约B市其他医院的就诊号，真贴心。

最近，医务科接到了不少电话和来信，建议寻求箱里也收到了不少建议建议和投诉，整理大全如下：

1．门诊大厅咨询服务台导医职员向医务科建议增派人手，称他们工作量大幅增加，天天不停说话也应对不了因挂号方法改变所带来的各种问题，一些人得了急性咽炎，还要承受来自病人及其家属因不解或不耐烦而产生的负面情绪，他们当中有好几个人已经申请换岗了。

2．多位病人家属投诉，称微信挂号的方法给他们带来了不便，功能体验不健全，预约系统十分繁琐，除去常规的身份验证、手机绑定、选择科室、就诊种类外，还需要填写患病的一些具体信息。整个操作时间至少需一二十分钟，操作步骤较为复杂。预约挂号过程中常常会遇见种种问题，如身份信息验证不了等。除此之外还有部分家属投诉医院导医职员服务态度恶劣，不只不可以帮助他们尽快解决挂号问题，还会增加他们的负面情绪。

3．部分患者家属投诉医院对过号问题处置不当，没协调好就医秩序。称微信预约挂号，本意也在于节省病人到医院排队挂号的时间，但有的病人到医院就医的时间观念不是非常强，到医院后号已经被叫过很长时间。就诊高峰时间大量量过号病人一齐到来，医院总是一下子把这类过号都插入正在进行的等位管理软件中，致使医疗秩序出现混乱。

4．部分病人来信、来电话提出，微信预约挂号确实便利，但有时由于公众号上缺少特定的专家信息，只有挂号入口，没导诊，致使有的病人没办法依据我们的病情来决定到底应该挂什么大夫的号。病人康先生来信称，“不久前我忽然感觉头晕，但不了解是去看神经科还是去骨科看颈椎。所将来来只能随意挂了一个号，最后还是发现挂错了，等我想换号时，该挂的科室又没号了，结果不能不挂一个特需门诊才看上病”。

5.几个业务科室称，近期号源浪费现象比较紧急，因为预约很便捷，取消时限也没非常严格的制约机制，出现了不少病人“爽约”的现象。

6．个别大夫反映，因为落实非急诊挂号全方位预约规范后，医院不再限制国家重点学科眼科、耳鼻咽喉科一般号源，延长眼科、耳鼻咽喉科专家门诊出诊时间，取消专家加号，致使他们的工作量明显增加、下班延迟及混乱。

7．医院守卫科反映说，预约挂号的实名认证对于黄牛党来讲有了肯定的制约，虽然贩号的少了，但那些对医院各种预约方法知之甚少的外地病人，成了黄牛党借助信息不对称进行坑蒙拐骗的对象。近期常常有的黄牛党会在院外“拦截”病人及其家属，借助他们不懂怎么样进行预约挂号进行瞒骗，说是帮他们挂号，其实就是拿着他们的手机完成挂号程序，再收取高额的代挂号费。

8．有举报信称，近期在互联网上搜素“B市人民医院”这一关键字，就会跳出一些其他网站，声称只须提供个人信息，就可以代挂B市人民医院每个科室各类专家的就诊号。据悉这类“黄牛”不只运用抢号软件等学会很多优质号源，还通过多种方法获得医院内部号源，且有医院内部职员与他们里应外合。举报者称，他在就诊过程中，发现眼科的大夫黄某给一个人手工加号条，那个人看起来也不像个患者，倒更像是一个号贩子。

9．有病人反映，医院部分地区出现互联网盲区等问题，信号时有时无，导致病人没办法流畅用手机顺利完成挂号。

10．有病人投诉称，有几个穿着“守护天使”标识的职员，一问三不知，或者瞎指挥，反而耽误了他们的就诊时间。

11．有几位年龄比较大的医务职员反映，新规范的推行对他们原先的工作程序导致了非常大的改变，有的新技能和新需要他们很难飞速学会领会，感到重压非常大，遇见病人及其家属质疑时，更难向他们讲解了解，致使近期纠纷不断。

12．有几位“守护天使”志愿者反映，因为用人数过多、操作不当、机器本身水平等缘由，数台自助挂号机用过程中问题频发，影响自助挂号，引发病人及其家属的不满情绪。

材料4

B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者聚集在这里聊天：

小李：这半天站下来可真累呀，有的人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，说话也好难听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没什么不同。

小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有的问题我也不了解如何回答，如果有个服务指南、指导手册什么的就好了，或者找几个人教教大家也行啊。

小林：其实也还好啦，生病了一定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，大家也不需要多怎么说，耐心听着就好。反正听到其他人跟我说“谢谢”，我还是挺高兴。

小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那样好干啊，有的人如何那样把自己当回事儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿薪资，赔笑脸还挨骂。我感觉我快憋不住了，没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担忧医院向学校告状，我早就不想干了，噩梦快点结束吧。

小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不想干，就是天天要跟这么多人说话，对我来讲真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。唉，当初真的是不了解这个岗位是做什么的。我以前就是去医院整理整理病历档案。

小于：我倒感觉挺荣幸的，收成也挺大，穿上黄坎肩我就感觉自豪。只不过有的时候有的事情我也不了解如何处置，只能靠我们的理解去回话，也不了解对不对，还挺忐忑的，别给人帮倒忙了。

小钱：是啊，咱们也算是第一线了，其实这类天我有好多技巧，也积攒了不少疑问，就是不了解该找哪个说说这类事。

小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特别好，我也想像她一样帮助人。可是这两周干下来，我感觉腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰椎间盘膨出，大夫建议我不要久站呢，不了解如何解决好。

小瓮：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学校评先评优的时候还是挺看重社会服务分的，我那师姐就由于被评上“出色志愿者”，加了好几分呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来了，就还是把这期间应对过去吧。

3、作答需要

倘若你是B市人民医院医务科新入职的员工小吴，请依据所给材料完成以下任务。

1、B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广用状况进行采访。请你依据材料一中的步骤图，向他介绍“医通卡”为病人带来了什么便利。（35分）

作答需要：准确全方位，分条列项作答。字数在200字以内。

2、材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地病人”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号规范的质疑。对此，院领导需要医务科尽快在本院公众号平台作出公开回话，消除不好的影响。请你写作公开回话的内容。（35分）

作答需要：定位准确，目的明确、语言得体、条理明确，字数在400字以内。

3、为加大“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们有哪些用途，院领导需要做好“守护天使”志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述需要，请你结合材料四，提出可以采取的手段。（35分）

作答需要：考虑周全、切实可行，分条列项作答，字数在350字以内。

4、院领导想知道非急诊全方位预约规范试行以来的状况，医务科科长叫你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包含已采取的手段及效果，存在的问题两个方面）。（45分）

作答需要：全方位、准确、分条列项作答，字数在500字以内。

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