【篇一】

 2025年，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）紧紧围绕市委、市政府的中心工作，将12345热线作为听民声、察民情、问民意、解民忧的重要渠道，作为优化营商环境、破解治理难题、密切党群干群关系的重要抓手，推动热线服务从“被动应答”向“主动治理”、从“分散办理”向“协同高效”、从“解决问题”向“优化服务”深度转型，以“高效办成一件事”为牵引，切实把12345热线打造成党和政府联系群众的“连心桥”、解决急难愁盼的“直通车”、推动源头治理的“传感器”，为推进治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。

   一年来，12345热线全渠道受理群众反映问题267497件，直接答复124005件，办理143492件，按期办结13**63件，超期办结4529件，按期办结率96.84%；办理人民网《领导留言板》留言500件，按期办结500件，按期办结率100%，编发《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》50期；办理12345信箱来信743件，按期办结743件，按期办结率100%；办理企业投诉7件，按期办结7件，按期办结率100%；共编发《市长专线电话简报》58期，为市领导提供民生信息208条，落实市领导批示的各类问题

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3、提高思想认识，提升自身素质。热线负责人员需每月及时总结报送相关热线内容，报送内容需包括现行办事指南、民生热点、政策解读等。负责人员需加强对各类知识及业务的学习，提高主动服务的意识，促进热线来电直办率，减少工单量。