诉求办理更快一步 服务群众更深一层

一、背景描述

12345政务服务热线（以下简称12345热线）是党委政府贯彻以人民为中心发展思想，感知社会脉搏，解决人民群众“急难愁盼”的有效载体。随着各级各部门的广泛推广，广大群众通过热线平台反映诉求更加强烈。道路交通管理工作作为一项民生工程，群众诉求体量大、问题多、关注度高，**年全市公安机关办理12345诉求36343件中，涉及交通管理的有15217件，占比41.9%。

二、创新亮点

在市12345热线管理中心首设交警专席，将关口前移、岗位前置，由**市公安局交警支队派员轮值，并根据交通管理诉求的具体特点，明确相关职责，通过“在线解答、便民直联、跟踪回访、高频分析”等措施，靠前研判、靠前处置、靠前服务，减少流转环节、缩短办理时间、提高反馈效率，为交通出行类诉求办理提质增效。

三、具体做法

（一）强化组织部署，用心打造“一流前哨”

一是提升思想站位。高度重视12345诉求办理工作，动态总结支队12345诉求件办理情况，剖析研判群众反映的问题类型、诉求内容、焦点问题，并在此基础上不断探索、研究解决问题的办法，逐步优化诉求办理工作机制。二是明确责任分工。理顺各

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受理12345诉求4003件，按时完成率100%，满意率100%。其中投诉件数量总体呈下降趋势，4月份环比下降9.6%，5月份环比下降6.1%，6月份环比下降11.1%；当场及时解答群众咨询后，第二季度12345平台派转的咨询件总量环比下降48.9%，初步实现诉求件办理控增量、减存量的目标。