模拟试题 

一位老大爷拨打过你单位窗口电话咨询办事资料，而到窗口办事时，因为资料未带齐导致事情没办好，老大爷非常生气，说是你单位工作人员信息告知错误，认为你们单位不负责，而且家里非常远，来一趟很麻烦。如果你是窗口负责人，你会怎么办?

参考答案

老大爷来窗口办一次事是很不容易的，路途遥远十分折腾身体，大老远跑一趟而事情还没有办成，确实让人挺生气的。其造成的也影响都不容忽视，既会让老大爷对我们产生质疑，更会给大爷增加麻烦。所以一定要想尽办法让老大爷办成事，提升办事体验。

第一，及时道歉，安抚情绪。立马走到这位老大爷身边，为没有帮他办好事情而表明歉意，向大爷承诺这件事我们会负责到底，尽全力办好事，不让他跑第二趟，请他放心。同时说明一定会调查清楚这件事，如果是我们工作人员信息告知有误，我们一定会追责到底，依规惩处，给大爷一个交代。

第二，灵活处理，做好补救。在了解清楚老大爷所办事项和所缺失资料后，根据实际情况灵活处理，争取帮大爷办好事情，不让他跑第二趟。如果缺失的资料不需要资料原件的话，则联系大爷的家属，让他们拍照发送过来，再按照流程及时办理;如果这项事情能够在网上办理，那就将办事所需要的资料以及网上办理的操作方式写在纸上，让大爷回家在家人的指导下在网上办理，并且留下我们的联系方式，让大爷有问题就联系我。如果必须在线下办理且需要原件的话，则让大爷留下办事材料，并且将缺失的材料用邮寄的方式补交，后续办理好再给大爷寄回去。

第三，调查原因，告知群众。大爷认为我们缺乏责任心，一定要调查清楚这件事进行追查，让大爷看到我们的态度，可以在一定程度上挽回我们单位的形象。通过与老大爷的接线人员沟通、梳理电话录音的方式，来判断这次的问题是工作人员信息告知有误还是大爷没有听清楚所造成的。如果是工作人员的失误，则按规定处罚，并致电老大爷告知处理结果，再次道歉，表明加强整改;如果是老大爷没听清楚，则回电给大爷解释清楚，并提供录音证据，赢得信任。

第四，长期优化，贴心服务。一方面，加强对窗口工作人员的培训，确保工作人员对办事流程、办事资料烂熟于心，不会出错。另外一方面，优化工作方式，针对一些老年人咨询事情，要重复核实老人是否理解清楚、必要时将关键信息写下来交给老人或者发短信作为二次提醒。

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