当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？

这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力（serviceorientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。

不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（janellebarlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次

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所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要掌握了eq诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。