一、酒店服务心理及现代服务1、服务中的客人情绪管理2、服务的实质是什么？服务的实质是与客人进行“愉快的交流”二、服务语言基本要求和语言技巧 1、谈吐的重要性  2、语音、语速、语调、音量的把握 3、谈吐的基本要求4、谈吐的基本技巧·接近客人的技巧 ·说服客人的技巧·拒绝客人的技巧·赞扬客人的技巧 ·处理投诉的技巧 ·提高语言效率的技巧·聆听的技巧三、服饰与仪容规范1、服饰规范   2、仪容规范四、服务体态规范1.表情;2.坐姿;3.站姿;4.常用手势· 引领、指示方向、让座的手势· 引领的方法及注意事项·递接物品5.行姿 6.蹲姿 7.鞠躬、致意及握手（15—30度鞠躬的要领）五、情境演练迎客情境模拟；接待情境模拟；送客情境模拟